Cuando recibe la llamada de un cliente enojado, es posible que desee reducir pérdidas y colgar. Desafortunadamente, los clientes descontentos son parte del manejo de un negocio. Con los clientes que son leales y habladores de su marca, también recibirá clientes que no están contentos y hablan al respecto. No importa qué producto o servicio ofrezcas, siempre habrá alguien que se quejará. Como propietario de un negocio, es fundamental saber cómo manejar estas situaciones. Echa un vistazo a estos consejos de tu consultor de negocios en el condado de Ventura, CA.
Cómo manejar clientes enojados y descontentos
Escuche activamente
Aunque quieras colgar para evitar que el cliente te grite al oído, debes escuchar activamente su problema. Justificadas o no, es fundamental que su empresa tenga en cuenta las quejas para poder mejorar. Los clientes descontentos normalmente necesitan desahogarse, por lo que debes dejar que se quejen sin interrumpirlos. En lugar de detener la diatriba, comprenda por qué están frustrados. Asimila todo lo que dicen y trata de separar las palabras del contexto. Sólo entonces podrás entender cómo mejorar.
Hacer preguntas
Si bien no debes hablar sobre un cliente enojado, debes esperar una pausa en su discurso para hacer preguntas sobre su recorrido. Obtenga una mejor comprensión de cómo pasaron de apoyar su negocio a atacarlo. También es útil anotar sus respuestas en un papel para tener un recordatorio de lo que salió mal. Informe al cliente que desea que se registre su queja.
Hacer preguntas también puede llevarlo a una solución. Puede preguntar si hay algo que su empresa pueda hacer para rectificar la situación y eso pone la pelota en el tejado de su cliente. A partir de ahí, es posible que pueda resolver el reclamo fácilmente.
La retroalimentación honesta es esencial
Aunque a todo empresario le gustaría escuchar sólo buenos mensajes y elogios sobre su empresa, la realidad es que toda empresa tiene partidarios y aquellos a los que ha fracasado. Es su responsabilidad llegar a la fuente de su frustración para poder rectificar la situación y evitar que se repitan errores. De los clientes descontentos, puede aprender algo que le ayudará a funcionar mejor. A menudo, cosas como esta pueden conducir a una mejor capacitación del personal o a comprender cómo mejorar un proceso. Si bien es posible que no pueda conquistar a todos los clientes enojados, puede evitar que surjan otros en el futuro. Después de todo, los comentarios honestos son un regalo para todas las empresas.
Tratar a los clientes (enfadados o extasiados) no tiene por qué ser difícil. Todo propietario de una empresa debe comprender cómo manejar las respuestas de los clientes para mejorar su compromiso y solidificar su reputación. Para obtener más orientación sobre cómo hacer crecer su propio negocio, contacto el Colaboración de desarrollo económico. Convenientemente ubicados en Camarillo, California, estamos aquí para ayudarlo.
